• 15-SEP-2017

Von Heiratsanträgen und Shitstorms

Wer monitort die Social-Media-Kanäle von Lufthansa?

Sie sind schlagfertig und charmant und erfüllen die ausgefallensten Kundenwünsche. So suchen sie schon mal Gedichte über Krümel raus, geben Auskunft über das Kondom-Portfolio an Bord (leider keins) und geben Tipps, wie man Schokoflecken auf dem Hemd vermeidet (übenübenüben). Die Rede ist von den Kollegen, die in Kapstadt und Berlin die Social-Media-Kanäle betreuen, also Antworten recherchieren, geduldig Serviceanfragen zu Gepäck und Umbuchungen beantworten und höflich auf mitunter emotional vorgetragene Beschwerden reagieren. Sie stellen sich jedem „Shitstorm“ und lieben ihren Job. Dafür lieben viele unserer Kunden sie: Das geht sogar so weit, dass eine Kollegin neulich von einem Follower gefragt wurde, ob sie ihn heiraten möchte.

Wie erklärt ihr Freunden eure Arbeit?

Mandy: Das Social-Media Team bei Lufthansa in Touch monitort alle Kommentare und beantwortet Fragen, die über Facebook, Twitter, Google+, Instagram gestellt werden. Außerdem antworten wir auch Fragen in den Foren Flyertalk und Vielfliegertreff. In Berlin arbeiten wir montags bis freitags von 6 Uhr morgens bis 20 Uhr abends.
Nora: Nachts und am Wochenende übernehmen wir in Kapstadt. Wir reagieren auf jede Anfrage innerhalb von einer Stunde – zumindest gibt es die Info, dass wir für die Frage erst etwas recherchieren müssen.

Was haben eure Teammitglieder für eine Ausbildung?

Nora: Wir sind bunt gemischt, einige haben Tourismusmanagement studiert, andere einen Marketing- oder Rechtswissenschaft-Hintergrund.
Mandy: An beiden Standorten fängt jeder bei der allgemeinen Reservierung an, betreut danach die Miles & More-Statuskunden, anschließend HON-Circle-Member. Danach ist man fit für Social Media!

Warum das?

Nora: Im Service Center baut man breites Wissen auf. Uns erreichen viele Fragen zu Flugbuchungen, Gepäck, Miles & More – da hilft es, wenn man die Antworten aus dem Ärmel schütteln kann. Und wer unsere stets gut informierten und anspruchsvollen HONs betreut hat, hat gelernt, mit Fingerspitzengefühl zu agieren und auch individuelle Lösungen zu finden.

Wie viele Anfragen beantworten eure Teams?

Mandy: Im Juli 2017 haben wir insgesamt über 25.000 Beiträge „angefasst“ und über 4.000 Antworten geschrieben. In 2016 wurden von Kapstadt und Berlin über 400.000 Beiträge verteilt auf alle Kanäle bearbeitet.

Was macht am meisten Spaß? Was am wenigsten?

Nora: In Kapstadt arbeiten wir, wenn alle anderen frei haben. Auch die notwendige Schichtarbeit hat Nachteile. Aber jeder von uns schätzt die Abwechslung, denn wir können selbst recherchieren: Am Telefon weiß man die Antwort – oder nicht.
Mandy: Wir genießen, dass wir auch mal lustig sein können. Der Dialog mit Kunden ist oft sehr witzig. Manchmal werden wir auch echt absurde, komische Sachen gefragt. Ein Beispiel, das mir spontan einfällt: Ein Gast hatte an Bord die Flugbegleiterin gefragt, ob Lufthansa für die Passagiere Kondome in der Bordapotheke bereithalten würde. Diese Frage wurde mit nein beantwortet, weder in der Bordapotheke noch im Bordverkauf. Seine Frage an uns war: „Ist es seitens Lufthansa vorgesehen, die Bereitstellung in das Portfolio an Bord aufzunehmen?“ Leider nein!

Und was ist, wenn die Kunden mal aggressiv schimpfen?

Nora: Das ist natürlich weniger angenehm – vor allem, wenn es keinen konkreten Anlass gab, sondern sie schreiben, um Emotionen loszuwerden. Aber das ist ja für uns beim Schreiben viel einfacher als am Telefon. Wer schreibt, kann sich seine Antwort noch mal durchlesen.
Mandy: Wir überlegen uns oft, was wir alles gern Lustiges schreiben würden, aber dann natürlich nicht tun. Wenn wir darüber lachen müssen, ist die Irritation schon wieder verflogen. Und es ist immer wieder ein tolles Gefühl, wenn wir einem verärgerten Kunden helfen konnten und er sich bei uns bedankt.

Kennt ihr einige eurer Follower, da sie sehr regelmäßig posten?

Nora: Ja, einige wachsen uns tatsächlich ans Herz! So haben wir einem zur Hochzeit Lufthansa-Handtücher geschenkt. Und zweien schicken wir immer ein #Fernprost zu, wenn sie ins Wochenende starten.
Mandy: Es gibt einen Follower, der regelmäßig Gewinnspielfragen an verschiedene Airlines stellt. Wer zuerst antwortet, bekommt ein Geschenk. Als uns das geglückt ist, hat er uns Sonnenbrillen geschenkt und diese persönlich vorbeigebracht.

Folgende Social-Media-Kanäle werden von Lufthansa in Touch betreut:
​Facebook
​Twitter
​Google+
​Youtube
Instagram